8 razones por las que es importante conocer la opinión de tus clientes

Los comentarios de tus clientes son información sobre si están satisfechos o insatisfechos con tu producto o servicio y sobre la experiencia general que tuvieron con tu empresa. Estas son algunas de las razones por las que poner a tu cliente como centro de la compañía es la forma correcta de dirigir una empresa.

1. Proporciona información que te ayuda a tomar decisiones comerciales

No hay lugar para decisiones comerciales basadas en conjeturas sueltas en un mercado altamente competitivo, debes reunir y manejar diferentes datos que te ayudarán a desarrollar estrategias futuras. Solo de esta manera podrás ajustar los productos y servicios para adaptarse perfectamente. La opinión de tus clientes es un recurso que debes aprovechar para mejorar su experiencia y ajustar tus acciones.

Recibe las sugerencias de tus clientes y sabrás exactamente donde debes asignar tu presupuesto para obtener el mayor retorno de la inversión. Descubrirás que, por ejemplo, no es necesario desarrollar más productos, sino que debes centrarte en promover tu marca para obtener una mayor exposición.

2. Ayuda a mejorar los productos y servicios

Seguramente cuando lanzas un nuevo producto, servicio o marca, tienes una idea sobre lo que tus clientes necesitan. Además las investigaciones de mercado que desarrollas previamente te permiten saber si existen clientes potenciales dispuestos a comprarlo, quienes al mismo tiempo te pueden dar ideas que te ayudarán a mejorarlo. Sin embargo, sólo después de que tus clientes usan tu producto o servicio podrás entender cuales son verdaderamente sus ventajas, fallas y cual es la experiencia real.

La opinión de tus clientes te darán una idea sobre lo que está funcionando bien y sobre lo que deberías hacer para mejorar la experiencia. Podrás ser un experto dentro de la industria que opera tu compañía, pero tu conocimiento profesional nunca será más valioso para el negocio que los insights de tus clientes, su opinión te ayudará a asegurar que el producto final llene sus expectativas, resuelva sus problemas y satisfaga sus necesidades.

3. Ayuda a crear una mejor experiencia de usuario

Actualmente el marketing está fuertemente basado en la experiencia que las personas tienen con los productos, servicios o marcas. Más allá de lo tangible, el cliente compra comodidad, seguridad, estatus, afinidad, estilo, etc. Por lo tanto, si te enfocas en entregar a tus clientes la mejor experiencia en cada momento de verdad, ellos permanecerán leales a tu marca.

No cabe duda que la mejor manera de entregar una experiencia memorable es preguntando a tus clientes qué les gusta y en qué podrías mejorar.

4. Ayuda a conservar la lealtad de tus clientes

Sabes que los clientes satisfechos y felices se quedarán contigo, mientras aquellos que no lo estén eventualmente encontrarán otras alternativas y se irán. Los comentarios de tus clientes te ayudarán a determinar si están satisfechos o no, y a detectar áreas en las que puedes mejorar.

Cada vez que un cliente insatisfecho exprese su desilusión, debes reaccionar inmediatamente y encontrar una solución a su inconveniente. Este es el momento perfecto para recuperar al cliente y además, incrementar su nivel de lealtad. En la mayoría de los casos un cliente demuestra mayor fidelidad hacia una marca cuando encuentra algún problema con el servicio o producto y este es solucionado inmediatamente.

5. Ayuda a medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un factor crucial que determina el desempeño financiero de una compañía. Está directamente relacionado con muchos beneficios, como una mayor participación en el mercado, menores costos o mayores ingresos. Estudios han confirmado que existe una estrecha conexión entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.

Por lo tanto, asegurarse de que tus clientes son felices con tu producto o servicio es fundamental, y la mejor forma de lograrlo es conociendo su opinión. Usando medidores y/o preguntas basadas en calificaciones, puedes estimar fácilmente el nivel de satisfacción y, en consecuencia, predecir la situación financiera de tu empresa.

CSAT y NPS son algunas de las métricas más usadas por las empresas para medir, administrar y mejorar la satisfacción del cliente, valiéndose de herramientas como Smilers, diseñada para conocer el nivel de satisfacción de los clientes a través de la aplicación móvil y dispositivos de medición tipo botón. Smilers App permite programar hasta 5 preguntas abiertas o cerradas y/o la calificación en escala de 5, desde pésimo hasta excelente -representadas en caritas.-

6. Demuestra que valoras la opinión de tus clientes

Al pedirle comentarios a tus clientes, estás comunicando que su opinión es importante para ti y los involucras en el desarrollo de tu negocio para que se sientan más cercanos a tu empresa. Escucharlos te ayudará a crear relaciones fuertes con ellos y ganarás valiosos embajadores de tu marca que difundirán un voz a voz positivo. Además, recibir las recomendaciones de tus clientes es probablemente la forma más efectiva y al mismo tiempo económica, de obtener nuevos clientes y de convertirse en una marca digna de la confianza de clientes actuales y potenciales.

A tus clientes les encantará que les preguntes si están felices con el servicio o producto que ofreces, sentirán que tu objetivo principal es resolver su problema y satisfacer su necesidad.

7. Es fuente confiable de información para otros clientes

Gracias a las redes sociales, el cliente ahora confía menos en los comerciales y los anuncios publicitarios en general. En cambio, las opiniones y comentarios de un cliente que ya ha usado el producto/servicio son una fuente de información mucho más confiable.

Es por eso que debes asegurarte de que tanto tú como tus clientes tienen fácil acceso a las opiniones y reseñas sobre tu marca.

8. Ayuda a identificar tendencias y comportamientos

En los últimos años se han producido muchos cambios, algunos de ellos debido a las TIC y otros a factores del entorno que, conjuntamente o en paralelo, han marcado nuevas tendencias y pautas de consumo como nuevos estilos de vida, hábitos de consumo, lugares de compra y la globalización, entre otros.

Hoy es fundamental conocer el comportamiento de tus clientes ante la adquisición de productos o servicios, el proceso de decisión de compra y las variables, internas o externas, que modelan su comportamiento.

Estamos ante una sociedad de la información y el conocimiento que influye en el comportamiento del consumidor, por lo que debes enfocarte en conocer las variables de interacción. El interés de un cliente ya no recae en el mero acto de compra, si no que va más allá.

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Nunca ignores o subestimes la voz de tus clientes, aprende a recolectar estos datos usando diferentes herramientas y recursos. Usa su opinión en todos los niveles corporativos y en todos los departamentos de tu empresa, las estadísticas te ayudarán a desarrollar productos, mejorar el servicio y administrar la satisfacción de tus clientes.

¿Se te ocurren más razones? ¡Adelante! ayúdanos a complementar esta entrada con todos tus comentarios.